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绵阳市旅游局应对旅游行业突发事件电话:0816-96927
作者: 发布日期: 2011-11-03 来源:

绵旅发[2011]77号

关于印发《应对旅游行业突发事件工作

预案》的通知

各县(市、区)旅游局、仙海景区管理中心:

为贯彻落实《中华人民共和国突发事件应对法》和国务院《生产安全事故报告和处理条例》,绵阳市人民政府关于实行应急管理“一岗双责”责任制的有关文件精神(绵府函[2008]281号),进一步加强我市旅游行业突发事件应对工作,按照市委、市政府关于突发事件应急处置工作的有关要求,结合绵阳市旅游局印发的《旅游突发公共事件应急预案》(绵旅发[2005]137号)和工作实际,特制定《绵阳市旅游局应对旅游行业突发事件工作预案》,现予以发布,请遵照执行。

特此通知。

附件:绵阳市旅游局应对旅游行业突发事件工作预案

二0一一年五月五日

主题词旅游突发 事件 应急 工作预案 通知

抄送:省旅游局,市政府应急办,市安监局

绵阳市旅游局办公室 2011年5月5日印

(共印30份)

绵阳市旅游局

应对旅游行业突发事件工作预案

为进一步贯彻落实《中华人民共和国突发事件应对法》、国务院《生产安全事故报告和处理条例》和绵阳市人民政府关于实行应急管理“一岗双责”责任制的有关文件精神(绵府函[2008]281号),进一步加强我市旅游行业突发事件应对工作,按照市委、市政府关于突发事件应急处置工作的有关要求,结合绵阳市旅游局印发的《旅游突发公共事件应急预案》(绵旅发[2005]137号)和工作实际,制定本预案。

一、目的

强化应急意识,规范应急程序,提高全市旅游行业突发事件应对和处置能力,协助、配合地方政府和相关部门快速有效地处置旅游者在旅游过程中所遇到的各种突发公共事件,保护旅游者的生命财产安全,确保旅游行业的安全稳定,维护绵阳旅游形象。

二、基本原则

(一)坚持快速反应的原则。在接到市政府发布的二级(橙色)以上预警和旅游行业发生重大旅游事故等突发事件后,局应急工作领导小组迅速启动应急预案。并在第一时间向市政府和四川省旅游局报告。随时保持信息渠道畅通,全面准确掌握处置突发事件的变化情况。

(二)坚持属地救援的原则。突发事件发生后,根据事件的性质,局领导要带领相关科室人员第一时间赶赴现场,积极协调有关部门,配合当地党委、政府组织力量迅速展开救助,力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度,并妥善做好善后工作。

(三)坚持以人为本的原则。在处理旅游突发事件中以保障旅游者生命安全为目的,尽一切可能为旅游者提供救援和帮助。

(四)坚持恪尽职守的原则。局应急办平时要坚持做好突发事件的信息收集工作,协助做好旅游行业日常安全监管工作;启动应急预案后,应急办立即进入应急处置状态,各科室要按照职责分工选派人员进入相关工作组迅速开展工作。

三、突发事件的范围

根据我国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定,本预案所指突发事件,是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的涉及旅游业的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

(一)自然灾害导致的重大游客或旅游从业人员伤亡事件。包括:地震、洪涝、大雪、山体滑坡、泥石流、飓风、海啸等自然灾害。

(二)事故灾难导致的重大游客或旅游从业人员伤亡事件。包括:民航、铁路、公路、水运等重大交通事故。火灾、爆炸和特种设施设备等其他重大安全事故等。

(三)公共卫生事件造成的重大游客或旅游从业人员伤亡。包括:突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病和重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

(四)社会安全事件造成的重大游客或旅游从业人员伤亡和社会影响。包括:在大型旅游节庆活动中,因人群拥挤、建筑物垮塌等原因造成游客伤亡的突发事件。旅游从业人员和游客及亲属的群体性上访事件和引发的社会治安事件。

四、等级划分

根据国务院《生产安全事故报告和处理条例》和省旅游局《旅游突发公共事件应急预案》的有关规定,结合旅游行业特点,突发事件划分为以下四个等级:

(一)特别重大事故。是指造成30名以上游客死亡,或者100人以上重伤或食物中毒,或者涉旅企业1亿元以上直接经济损失的事故。

(二)重大事故。是指造成10名以上游客30名以下游客死亡,或者50人以上100人以下重伤或食物中毒,或者涉旅企业5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故。

(三)较大事故。是指造成3名以上游客10名以下游客死亡,或者10人以上50人以下重伤或食物中毒,或者涉旅企业1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故。

(四)一般事故。是指造成3名以下游客死亡,或者10人以下重伤或食物中毒,或者涉旅企业1000万元以下直接经济损失的事故。

五、值班报告

按照归口管理、统一报送的原则,全市旅游行业突发事件的应对处置情况由应急办负责收集和上报,其他科室配合。

(一)应急值班

向社会公布应急值班电话和应急邮箱地址,加强应急值守,坚持24小时值班制度,严格执行重大事项报告、登记、交接班制度,保持通信联络畅通。

(二)应急报告

值班人员接到全市旅游行业应急报告电话后,认真做好记录,内容包括:来电时间以及事件发生的时间、地点、起因、性质、基本过程、已造成的后果、处置情况、拟采取措施、领导到现场情况、具体联系人和联系方式等,并立即向应急办主任和领导小组组长报告。

1、特别重大、重大突发安全事故;突发事件本身比较敏感或发生在敏感地区、敏感时间,或可能次生、衍生为特别重大、重大的突发事件信息,应在事件发生后3小时内报告市委办公室值班室(同时通过绵阳党政网报告,上报时须明确界定为“突发”)和市政府应急办(同时通过绵阳政务网报告,上报时须明确界定为“突发”),因情况特殊、难以在3小时内报告的,接到事件报告后,必须在1小时内向市委、市政府报告并说明具体原因。同时要向市政府安全生产委员会和四川省旅游局报告。

2、重大突发安全事故;突发事件本身比较敏感或发生在敏感地区、敏感时间,或可能次生、衍生为特别重大、重大的突发事件信息,应在事件发生后3小时内报告市政府应急办(同时通过绵阳政务网报告,上报时须明确界定为“突发”),同时要向市政府安全生产委员会和四川省旅游局报告。

3、根据《绵阳市涉外突发事件应急预案》的有关规定,发生较大涉外突发事件(造成境外游客死亡10人以下或重伤50人以下,或具有一定政治和社会影响涉外突发事件)以上的,应在接到报告后1小时内通报市外办。

4、根据国家旅游局的有关规定,发生境外游客1人以上死亡的,应在接到报告后24小时内报告国家旅游局。

5、突发安全事故的上报,均由局长审签。

六、突发事件预警程序

可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别,按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级,分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示,一级为最高级别。接市政府发布的级别警报后积极响应,主要工作步骤如下:

(一)掌握情况。收集汇总突发事件的有关信息,实行24小时跟踪值守,保障信息报送渠道畅通,对突发事件的发生、发展情况进行监测、预报和预警,制定预防措施。

(二)预测灾情。邀请专业机构和有关专家学者,随时对突发事件信息进行分析评估和对旅游行业危害程度的预测。视情况,举办专题讲座。

(三)认真防范。及时向市旅游行业通报预警情况,提高涉旅企业和从业人员的安全防范意识,对预防突发事件提出要求和做出部署。

(四)发布信息。由局授权后的新闻发言人向社会发布与公众有关的旅游行业预警信息。旅游政务网要宣传避免和减轻危害的常识,公布旅游咨询电话、信息报送渠道和安全出行警示。

(五)保障准备。加强与相关部门和各县市区旅游行政主管部门的联系沟通,做好全行业交通、通讯等应急救援设施设备的准备,调集、储备和妥善保管应急救援所需的物资,落实应急工作所需的专项经费。

(六)灾害发生后,立即转入突发事件处置程序。

七、突发事件处置程序

(一)启动预案。召开应急工作领导小组会议,启动相应级别应急预案;明确职责分工,落实工作任务,组织救援物资,提出具体要求,加强值班制度,坚守工作岗位,应急办进入突发事件处置程序。

(二)赶赴现场。发生较大突发事件(安全事故)并可能产生较大影响的,分管领导要带领相关科室负责人第一时间赶赴现场;发生重大突发事件(安全事故)的,局长要带领相关科室负责人第一时间赶赴现场。

(三)细化责任。根据不同突发事件制定处置工作方案,进一步细化各组工作职责和具体处置办法。

(四)全局动员。召开动员大会,按照处置工作方案分别开展救援和善后处理工作。

(五)及时救援。各组收集相关信息并及时向应急办报告开展救援工作情况。

(六)全面应对。领导小组专题研究突发事件应对处置工作过程中遇到的问题和困难,及时请示、协调、组织突发事件的应对处置救援和善后工作。

(七)信息发布。由局新闻发言人及其授权的相关网站向社会发布突发事件处置工作情况及安全警示信息。

(八)工作报告。按第五条的规定及时向市委办公室、市政府办公室、市政府应急办、四川省旅游局、市安办、市信访办上报突发事件各阶段性的处置及进展情况和向相关部门通报突发事件应对处置信息。

(九)工作总结。

八、组织领导和工作职责

(一)组织领导

成立以局长为组长,党组成员为副组长,各科室、旅游执法支队负责人为成员的旅游行业应急工作领导小组。领导小组下设应急办公室,应急办公室设在局办公室,分管局办公室和分管安全的领导任应急办主任,局办公室主任和市旅游执法支队支队长任应急办副主任。

(二)工作职责

1、领导小组:全面领导和指挥全市旅游行业应对旅游突发事件的应急救援和处置工作。

2、应急办:在启动应急预案后,按照局领导小组的指示,负责组织、协调、指挥、部署各工作组开展应急处置工作;在平常做好应急值守、信息汇总、培训指导等旅游应急日常工作。

启动应急预案后,应急办公室下设综合协调组、信息咨询组、救援善后组、宣传报道组。

(1)综合协调组:局办公室牵头,质量管理规范科、产业发展规划科等科室配合。负责做好内外协调联系、公文处理、文字材料、报告发送、值班安排、接待、会务、车辆调度、机关安保等工作。做好应急救援相关设备物资的采购、保管和发放等后勤保障工作;负责赈灾资金的申报管理和使用的监督等工作。

(2)信息咨询组:产业发展规划科牵头,市场科、旅游协会配合。准确掌握、汇总受灾和旅游行业的损失情况;收集、汇总受伤、受困游客的构成现状和求救求助信息;对全市旅游行业的损失进行统计评估,并负责应急期间相关来访人员的接待和政策咨询,协助处置群体上访和做好机关安全保卫等工作。

(3)救援善后组:市旅游执法支队牵头,质量管理规范科、旅游协会配合。赶赴现场,配合协调相关单位做好游客及旅游从业人员被困、伤亡、失踪的救援、安置及善后处理工作。

(4)宣传报道组:市场科牵头,人事政策法规科、局办公室等科室配合。做好突发事件的宣传报道和信息发布;收集、整理、报道表彰先进事迹和典型案例等工作。

6、各县(市、区)旅游局:负责辖区内旅游突发事件的处置工作。接到发生突发事件的报告后,在当地党委政府的统一领导下,迅速协调相关部门组织人员赶赴事发现场展开救援救助;收集汇总涉旅企业相关信息和资料;在发生涉旅突发事件后1个小时内,立即向上级行业主管部门报告灾情,主要包括发生地点、时间、性质、初步原因、施救进度、意见和建议等内容;保持通讯畅通,随报告现场处置和损失情况;涉旅突发事件处置完毕后3日内向上级行业主管部门报送工作总结。

7、涉旅企业:旅行社、星级宾馆饭店、A级景区

(1)旅行社接到旅游团队发生突发事件的报告后,要在第一时间向事发地和据地的旅游行政管理部门报告相关信息和资料,迅速组织人员赶赴现场配合相关部门做好救援救助工作,并随时报告施救情况,积极妥善处理好游客的善后工作;总结经验教训,完善安全防范措施。(附件1:绵阳市旅行社突发公共事件应急处置工作程序)

(2)星级宾馆饭店发生突发事件后,根据事件性质,要立即请求当地公安、消防、卫生、技监、质监、医疗机构等相关部门派人救援,同时,边组织现场施救,边向行业主管单位和当地安监、旅游等部门报告人员伤亡和损失情况,协助有关单位处理好游客的善后工作。根据要求,完善安全防范措施。(附件2:绵阳市旅游星级饭店突发公共事件应急处置工作程序)

(3)A级景区发生突发事件后,要立即请求当地公安、消防、卫生、交通、海事、技监、质监、医疗机构等有关部门派人救援;同时,一边组织现场施救,一边向行政和行业主管单位及当地安监、旅游等部门报告人员伤亡和损失情况,协助有关单位处理好游客的善后工作。根据要求,完善安全防范措施。(附件3:绵阳市国家A级旅游景区突发公共事件应急工作程序)

九、说明此预案是在局应急工作领导小组决定启动应急预案后实施,平时行业安全管理和应对工作仍由相关科室按工作职责负责执行。

以前的文件如果与此预案有不一致的地方,按此预案执行。

附件1:

绵阳市旅游局突发事件

应急领导小组成员名单和绵阳市旅游救援电话

为进一步加强我市旅游突发事件应急工作的组织领导,落实有关旅游突发事件的相关措施,积极配合相关部门为涉旅企业和旅游者提供各种救援,特设立旅游突发事件应急领导小组:

组 长:何翼宇

副组长: 文 实 赵容 杜云飞 马云祥 刘伯太

成 员: 张晋峰 高 林 李彬 晋 超 李晓军

绵阳市旅游救援电话公安(110)、医疗(120)、交通(122)、旅游(0816-96927)

附件2

绵阳市旅行社突发公共事件

应急处置工作程序

为贯彻落实《中华人民共和国突发事件应对法》和《四川省生产安全事故报告和调查处理规定》(政府令第225号),进一步把旅行社处置旅游突发事件工作落到实处,推进旅行社安全经营管理规范化、制度化,切实提高预防和处置突发事件的能力,根据《绵阳市旅游局应对旅游行业突发事件工作预案》和工作实际,制定本处置程序。

一、适用范围

本工作程序适用于全市旅行社发生人员伤亡、重大财产损失的各类突发公共事件。

二、组成机构及职责

市旅游局成立旅行社突发公共事件应急处置领导小组,负责应急处置工作的统一领导、组织协调、现场指挥、临机处理;向上级报告突发事件及救援工作情况、与有关部门进行协调。

各县市区旅游局、各旅行社成立相应机构,做好本辖区、本单位的日常安全教育、突发公共事件预防、应急预案演练和突发公共事件处置工作。

三、旅游突发事件处置程序

(一)旅游突发事件报告处置程序

1、事故发生后,现场工作人员应立即向事发地的旅游行政管理部门和所属的旅行社报告,包括:事故发生的时间、地点、起因、性质、经过、后果等内容。

2、旅行社值班人员接到事故报告后,要认真做好记录,快速准确收集团队相关信息,包括:团队构成(团号、人数、性别、年龄、国籍)、伤亡损失、处置措施、游客状况等内容,及时如实向事发地和企业所在地的旅游行政管理部门报告整个事件情况,不得迟报、漏报、谎报或者瞒报,并随时报告事故处置进展情况。

3、按照《四川省生产安全事故报告和调查处理规定》(政府令第225号)有关规定,向旅行社所在地的旅游行政管理部门报告关于事故调查及善后处理情况。

(二)旅游突发事件现场处置程序

发生突发事件后,现场工作人员要在第一时间拨打相关求救救助电话,向所属旅行社、事发地和所在地的旅游行政管理部门报告有关情况,开展现场自救,安抚游客,抢救伤员,疏散人员,保护现场,并配合相关部门做好应急救援处置工作。所属旅行社启动应急预案,迅速组织人员赶赴事发地配合参与应急救援工作。

自然灾害和交通事故

1、发生自然灾害和交通事故后,旅行社工作人员(导游、领队、驾驶员)应立即查看团队伤亡情况。若有受伤者应立即拨打120急救电话,告知出事地点、伤员人数和伤情状况;如发生交通事故还要拨打122交通事故处置电话,告知事故发生时间、地点和大致情况;并向旅行社报告事故情况,根据事故现场的情况进行伤员抢救,现场自救,疏散人员,保护现场,安抚游客等待救援。

2、旅行社接到突发事件报告后,立即启动旅游突发事件应急预案。企业安全事故处置领导小组派人前往事故发生地,配合当地政府开展救援和处置工作。

公共卫生事件

1、旅游团队在行程中发生重大食物中毒、发现重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病等严重影响公众健康事件时,旅行社工作人员(导游、领队、驾驶员)立即拨打120急救电话等待施救;同时向当地卫生防疫部门报告,阐述团队详细情况,服从卫生防疫部门做出的安排,积极主动配合消毒防疫工作;向旅行社报告事故情况,做好游客的安抚和宣传工作。

2、旅行社接到公共卫生突发事件报告后,立即启动旅游突发事件应急预案。企业安全事故处置领导小组派人前往事故发生地,配合当地卫生防疫部门开展救援和处置工作。

社会治安安全事件

1、旅游团队在行程中发生社会治安安全事件时,旅行社工作人员(导游、领队、驾驶员)立即拨打110报警电话,告知事故发生时间、地点和大致情况;若有受伤者立即拨打120急救电话,告知出事地点、伤员人数和伤情状况;向旅行社报告事故情况,积极协助当地公安部门处理事件,做好游客的安抚和宣传工作。

2、旅行社接到公共卫生突发事件报告后,立即启动旅游突发事件应急预案。企业安全事故处置领导小组派人前往事故发生地,配合当地政府,公安、卫生等部门开展救援和处置工作。

四、工作要求

(一)要高度重视突发事件应急处置工作,旅行社应成立突发事件应急指挥机构,主要负责人要对本企业安全生产工作全面负责。在突发事件发生时,确保能协调配合、统一领导、快速决策、从容应对、果断处置突发事件,把事故灾害损失降至最低限度。

(二)应当制定生产安全事故应急救援预案,制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度,确保突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。应急救援预案应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、紧急处置措施等内容。

(三)加强督促检查,对值班人员漏岗、脱岗以及迟报、漏报和瞒报信息等情况进行通报,查找原因,提出整改措施。对造成损失和重大影响的,依法追究其主要责任人和具体责任人的法律责任。

附件3

绵阳市旅游星级饭店突发公共事件

应急处置工作程序

为贯彻落实《中华人民共和国突发事件应对法》和《四川省生产安全事故报告和调查处理规定》(政府令第225号),进一步把旅游星级饭店处置突发事件工作落到实处,保障全市旅游星级饭店在突发事件发生后,各项救援工作迅速、高效、有序地进行,最大限度地减少人员伤亡、财产损失和对社会的不良影响,切实提高预防和处置突发事件的能力,根据《绵阳市旅游局应对旅游行业突发事件工作预案》和工作实际,制定本处置程序。

一、适用范围

本工作程序适用于全市旅游星级饭店发生的足以引起恐慌和秩序混乱,造成人员伤亡、重大财产损失的各类突发公共事件。

二、组成机构及职责

市旅游局成立旅游星级饭店突发公共事件应急处置领导小组,负责应急处置工作的统一领导、组织协调、现场指挥、临机处理;向上级报告突发事件及救援工作情况、与有关部门进行协调。

各县市区旅游局、各旅游星级饭店成立相应机构,做好本辖区、本单位的日常安全教育、突发公共事件预防,应急预案演练和突发公共事件处置工作。

三、突发事件处置程序

(一)突发事件报告处置程序

1、发现发生突发事件的饭店员工应及时向部门(值班)负责人报告,包括:时间、地点、性质、经过、原因,采取措施等内容。部门(值班)负责人要认真做好记录,并立即报告总经理或其授权人。

2、处理突发事件的负责人应迅速组织人员收集相关信息,包括:人员伤亡(姓名、性别、年龄、国籍、人数)、财产损失、当前事态等内容,并在第一时间向上级主管单位和有关部门报告整个事件情况。

3、饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时,应按照《四川省生产安全事故报告和调查处理规定》(政府令第225号)的有关规定,立即如实向上级主管单位和相关政府部门及机构报告事故调查和善后处理情况,不得迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等。

(二)突发事件现场处置程序

发生和遭遇突发事件后,旅游星级饭店立即启动应急预案,积极采取有效的施救措施,力争将灾害事故损失降到最低。根据突发事件类别和级别,及时请求有关部门派人救援,并全力配合做好应急救援处置工作。

火灾

1、任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象,应先观察火情,并在第一时间报告饭店消防控制中心。饭店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时,应立即安排人员赶往现场,甄别火情,组织现场人员扑救初起火灾,并视情况决定是否需按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序;同时,还应视情况及时启动灭火设施、应急广播、疏散照明、防火卷帘、防火门、排烟、送风系统,监控报警系统其他报警点。

2、饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况,决定是否作出向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定的地点集结,合理分配人力,安排灭火组负责控制、扑救火情;抢救组负责抢救重要物资、危险品。疏散组负责疏散现场人员;救护组负责对现场的伤员、残疾、行动不便的客人进行救护、转移。

3、工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等,确保消防电梯的正常使用,保证喷淋泵、消火栓泵正常供应和排烟、送风等设备的正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通讯畅通,维持饭店大堂秩序,清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物,做好客人登记和安抚工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火,安抚就餐客人。人事部应及时通知医务室做好救护伤员的各项准备,迅速统计在店员工人数,安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织保管好现金、帐目、重要单据票证等,通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作,做好随时根据指令进行转移的准备。饭店总经理办公室应及时向饭店所有承租店家通报情况,集结饭店所有车辆,随时按要求运送伤员,做好饭店重要档案的整理及转移准备。

自然灾害(地质、气候灾害)

1、当饭店所在区域发生自然灾害时,饭店突发事件应急处置指挥机构应即刻进入指挥一线,启动紧急预案,并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。饭店积极组织客人及员工疏散、开展自救互救、预防和消除次生灾害。

2、在应急处置过程中,工程部应视情况决定是否应切断受灾区域的电源,以免造成短路火灾等次生灾害。保安部应防止不法人员进行破坏,防止盗窃及恐慌骚乱,维持公共区域的秩序,根据指令疏导客人离开受影响区域。其他部门随时准备协助医务人员抢救伤员,清点人数及伤亡情况。

3、发生自然灾害时积极配合当地政府开展救援和处置工作,向所在地旅游主管部门上报人员伤亡及财产损失情况。

公共卫生事件

1、饭店发生重大食物中毒、发现重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病等严重影响公众健康事件时,应立即报告所在地卫生防疫和旅游主管部门。

2、立即将中毒宾客送往医院抢救,协助卫生机构救治病。

3、对可疑食物及其有关工具、设备和现场采取临时控制措施。

4、配合卫生 部门进行调查,如实提供有关材料和样品。服从卫生防疫部门做出的安排,积极主动配合消毒防疫工作;做好善后处理工作。

社会治安事件

A、盗窃案件

1、饭店发现有盗窃案件时,发现人要立即通知饭店保安监控中心并向负责人报告。饭店突发事件应急处置指挥机构组织人员马上赶赴现场抓捕犯罪嫌疑人;若犯罪嫌疑人逃跑,一时又追捕不上时要记清人数、衣着、相貌、身体特征、逃离方向。如犯罪嫌疑人驾车逃跑时应记下车牌号码,重大案件要立即拨打“110”电话报警。

2、饭店要组织人员保护案发现场,任何人不得擅自触摸和移动任何东西,包括罪犯经过的通道,爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等留下的一切手痕、脚印、烟头等,待公安部门人员勘察现场或勘察完毕后,方可恢复原状。

3、组织人员记录好被盗物品的名称、价值等情况。

4、及时将事故上报所在地旅游主管部门,根据公安、旅游部门处理意见做好游客善后工作。

B、恐怖袭击事件

1、如发生恐怖袭击事件或发现可疑爆炸物等危险物品时,发现人应立即报告饭店负责人,并拨打“110”报警电话。

2、饭店应急处置小组要组织人员保护现场,禁止任何人接触可疑物。

3、必要时组织附近区域人员进行疏散,设置临时警戒线,禁止人员入内。

4、组织人员对附近区域全面搜索,消除隐患。

5、协助警方排除爆炸等危险隐患。

6、如危险已经发生,要组织好抢救和转移伤员,同时组织人员安全撤离,保护好现场,同时上报所在地旅游主管部门。

人身伤害事故

1、如在饭店内发生人身伤害事故,积极采取措施,立即组织抢救受伤者。

2、保护好现场。

3、迅速向饭店应急处置小组组长报告。

4、领导小组组长接到报警后,应以最短的时间赶到事故现场进行处理。视情况报告有关部门。

四、工作要求

(一)要高度重视突发事件应急处置工作,饭店应成立突发事件应急指挥机构,主要负责人要对饭店安全生产工作全面负责。在突发事件发生时,确保能协调配合、统一领导、快速决策、从容应对、果断处置突发事件,把事故灾害损失降至最低限度。

(二)饭店应当制定生产安全事故应急救援预案,制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度,确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。应急救援预案应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、紧急处置措施等内容。

(三)加强督促检查,对值班人员漏岗、脱岗以及迟报、漏报和瞒报信息等情况进行通报,查找原因,提出整改措施。对造成损失或重大影响的,依法追究其主要责任人和具体责任人的法律责任。

附件4

绵阳市国家A级旅游景区突发事件

应急处置工作程序

目录

总则

第一编 预防准备

第一章 预案建立

第二章 管理机构

第三章 制度体系

第四章 物资准备

第二编 应急反应

第五章 应急程序

第六章 应急处置

第三编 常用预案要点

第七章 火灾

第八章 自然灾害

第一节 极端气候灾害的处置

第二节 地震的处置

第九章 旅游景区设施设备事故

第三节 停水停电及停气的处置

第四节 索道和大型游乐设施运行故障的处置

第十章 公共卫生事件

第五节 公共卫生事件的处置

第六节 食物中毒的处置

第十一章 意外伤亡事件

第七节 景区交通安全事故处置

第八节 人群拥挤的处置

第九节 漂流等水上娱乐活动事故处置

第十二章 社会治安事件

第十节 可疑爆炸物的处置

第十一节 抢劫凶杀枪击绑架等暴力事件的处置

第十二节 非法展览或非法集会的处置

第十三节 大型活动或会议突发事件的处置

第十三章 公关危机事件

总则

第一条 本《规范》适用于本省行政区域内按照《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)的规定,评定的各类四川省A级旅游景区(以下简称旅游景区或景区)。

第二条 本规范所称旅游景区突发事件,是指在景区所辖区域内,突然发生的对游客、员工和其他相关人员的人身财产安全和景区资源,造成或者可能造成严重危害,需要景区采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、公共卫生、意外伤亡、社会治安以及公关危机事件等。

第三条 旅游景区突发事件应急管理应当贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则,把应急管理贯穿于景区管理的全过程。

第四条 旅游景区应当成立突发事件应急指挥部,在突发事件发生时起到协调、统一领导和快速决策等作用。

第五条 旅游景区应从实际出发,根据自身特点,结合本规范制订具体的、符合自身情况的各类突发事件应急预案。

第六条 非等级旅游景区可参照本《规范》。

第一编 预防准备

第一章 预案建立

第七条 旅游景区应建立健全突发事件应急预案体系。

旅游景区应当遵循法律、法规及相关规定的要求,结合本景区的实际情况,制定相应的突发事件应急预案,并根据实际需要和形势变化,及时修订应急预案。

第八条 旅游景区应急预案应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度,对突发事件具体细分等级,并制定相应的应急管理程序与制度。

第二章 管理机构

第九条 旅游景区应建立健全突发事件应急指挥体系。

第十条 旅游景区设立景区应急指挥部,由总指挥、副总指挥及有关部门负责人组成。

旅游景区应急总指挥由景区主要领导担任,主要负责启动应急预案及应急响应;评估紧急状态,升降警报级别;决定通报外部机构;决定请求外部救援;决定从本景区撤离;负责组织指挥本景区的应急救援。

旅游景区应急副总指挥由景区安全管理机构负责人担任,负责协助总指挥在应急响应、救援中的具体指挥工作;应急总指挥出差或者有其他原因不能及时赶回现场时,应急副总指挥全权代理应急总指挥,处理应急突发事件。

有关部门负责人为景区经营、安保、工程、接待、财务、卫生等重要部门负责人。在事故应急过程中,参与应急救援的决策与协调工作,主要负责本部门在应急救援工作的职责和任务。

第十一条 旅游景区设立景区应急指挥部办公室。

景区应急办公室隶属于景区应急指挥部,负责旅游景区的应急信息接报、通知、信息传达、培训和应急演练等事务性工作。其办公室一般设在景区安保部。

第十二条 旅游景区应确定景区应急支持机构。

景区应急支持机构包括景区的技术支持机构(各类专业技术人才,包括旅游、公安、消防、安监、质监、卫生等)、救援机构等。并可以根据实际需要聘请有关专家组成专家组,为应急管理提供决策建议,必要时参加旅游景区的应急处置工作。

第十三条 旅游景区应设立监控中心。

监控中心是景区处置突发事件的重要指挥中心,景区发生事故时,保证景区应急设施的正常运行,负责启动本景区的应急监控;根据不同事故的类型确定监测布点和频次;根据监测结果决定疏散目标人群;与景区外应急反应人员、部门、组织和机构进行联络。

第三章 制度体系

第十四条 旅游景区各级领导应贯彻执行突发事件应急管理的各项法律、法规和要求,保障景区的运营安全和游客、员工的人身、财产安全;保证景区应急预案体系健全,操作顺畅有效。

第十五条 旅游景区安全管理机构应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记和风险评估,定期检查本景区各项安全防范措施的落实情况,掌握并及时处理本景区存在的可能引发突发事件的问题,明确提示和要求有关部门、员工及游客采取相应的安全防范措施,提高各项技术防范措施的科技含量,为各项预防准备工作争取必要的资金投入。

第十六条 旅游景区应明确应急处置工作的组织指挥体系,制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度,确保景区突发事件应急处置的各项规定得以实行。

第十七条 旅游景区应急部门应建立健全突发事件应急处置培训制度,对景区内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训,对景区员工和游客开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。

第十八条 危机发生时,各部门和各岗位可视情况需要,立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施,并立即向景区突发事件应急管理指挥部汇报,由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应执行各项指令,及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥部的有效联络,根据指令在现场带领员工实施各项处置工作,并及时通报现场情况。

第十九条 旅游景区员工应服从景区突发事件应急指挥部的统一领导、指挥和协调。由本景区员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时,应佩戴相应的识别标志,听从现场指挥人员的命令。

第二十条 旅游景区应急部门应制定相应的应急沟通计划和处置流程,指定相应的部门与人员,负责在应急管理期间,与员工、游客、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。

第四章 物资准备

第二十一条 旅游景区应为本景区的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施,并注明其使用方法,标明安全撤离的通道、路线,保证安全通道、出口的畅通。

旅游景区应当以自查和配合上级主管单位、相关政府部门及机构检查相结合的方式,定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施,使其处于良好状态,确保正常使用。

第二十二条 旅游景区在规划、开发或改建时,应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要,统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设,合理确定应急避难场所。

第二十三条 旅游景区应在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面执行相关安全生产的法律、法规,加强日常维护、保养,保证安全运行。

第二十四条 旅游景区应在重点要害部位、设施和设备上设置便于识别的安全警示标志。

旅游景区设立的应急避难场所,应设置明显标志;前往紧急避难场所的道路保持畅通;景区工作人员熟悉前往的路径。

第二十五条 旅游景区应设置快速反应和进行施救的安全救援系统。

景区应急救援系统主要由景区和所在地区的卫生、消防、公安部门和旅游应急救援机构等部门组成。

第二十六条 旅游景区应建立健全应急物资储备保障制度,完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系;明确应急检查清单的内容、应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式,以及需要配备的各种应急物资等。

第二编 应急反应

第五章 应急程序

第二十七条 旅游景区应建立突发事件信息收集系统,通过相关制度和程序的实施,要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息,严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。

第二十八条 先遇到或发现突发事件的员工应及时向旅游景区相关部门及上级领导报告。报告内容主要包括:事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因;对人身、财产、景区资源、周边社区可能的影响;需采取的行动和已采取的行动等。

部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后,如获悉有人员伤亡、设备设施严重受损坏、明显存在安全威胁等情形,应立即向突发事件应急指挥部汇报。

第二十九条 总指挥或副总指挥在接到突发事件报告后,应尽快赶赴现场,或通过其他的渠道尽快全面了解事件情况;召集景区应急指挥部的相关人员调查、制定解决方案;汇总分析各种信息,对可能造成的影响进行评估,决定是否上报上一级突发事件应急机构,以及公安、消防、卫生等部门。

第三十条 旅游景区发生造成或者可能造成严重社会危害的突发事件,应按照规定的程序,向上级主管单位、相关政府部门及机构报告。

第六章 应急处置

第三十一条 旅游景区所采取的突发事件应急处置措施,应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应。

突发事件发生时,坚持游客和员工“安全至上”的原则,保护游客、员工及其他相关人员生命安全和财产安全,尽量避免或减少损失。

第三十二条 旅游景区应根据突发事件的性质和可能造成的危害及时启动应急预案。

第三十三条 参加重大安全事故抢险救援是相关人员的义务和责任。应急救援人员应严格按照预案施救,未经总指挥批准,不得擅自改变援救预案。抢险救援中,总指挥有紧急调用物资、设备、人员和场地的权利。

第三十四条 旅游景区应在第一时间向游客和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告;组织营救和救治受伤人员;转移死亡人员;转移、疏散、撤离易受突发事件危害的游客;转移景区的重要财产和重要资料。

第三十五条 旅游景区应迅速控制危险源,标明危险区域,封锁危险场所,划定警戒区;控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动。

第三十六条 旅游景区应实施应急沟通计划和公共关系处理流程,有效进行与游客、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。

第三十七条 相关政府部门或者机构介入突发事件的应急处置与救援工作时,景区应听从统一的指挥和安排,主动配合应急救援工作,协助维护正常秩序。

第三十八条 突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后,景区应采取或者继续实施必要措施,防止突发事件的次生、衍生事件发生,或者重新引发安全事件。

第三十九条 突发事件应急处置工作结束后,景区应实施各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作,妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷,尽快恢复正常经营管理秩序。

第四十条 旅游景区应对突发事件造成的损失进行评估,总结经验教训,查明突发事件的发生原因和经过,总结突发事件应急处置工作的经验教训,制定改进措施。

第四十一条 事件发生后的新闻发布,须经总指挥批准。新闻发布须根据景区应急处置指挥部统一口径进行。新闻发布由景区公关部/总经理办公室负责,包括以下内容:对事件的一般描述、报告事件、地点、受伤/死亡人数(避免暴露受突发事件危害人员的姓名)详情披露应待调查结果出来后发布。

第三编 常用预案要点

第七章 火灾

第四十二条 火灾,是指在时间上或空白上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。

第四十三条 旅游景区应对景区关键装置要害部位、重点防火场所制定灭火抢救预案,为旅游景区应急处理提供依据。

第四十四条 旅游景区员工发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象,应寻找源头、观察火情,并在第一时间报告景区安保部和应急办。

旅游景区安保部负责人获知报警信息或报警设施启动时,应立即启动灭火抢救预案,赶赴现场,并向应急指挥部报告。

火灾现场,灭火组负责控制、扑救火情;抢救组负责抢救重要物资、危险品;疏散组负责疏散现场人员;救护组负责对现场的伤员、残疾或行动不便的游客进行救护、转移;并有专人对受灾场所、燃烧物质、火势做记录,按火情级别通知指挥部启动相应紧急联络程序。

第四十五条 火灾发生时,各部门应按照上级命令统一行动。火灾发生部门员工在消防及相关人员到达前尽可能留在现场,与施救人员保持联系,提供具体的火情信息;并尽可能地使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者,使用离现场最近的消防器材控制火情。

景区下达紧急疏散指令后,要保持各通道的畅通,疏散游客及员工到安全区域,并及时反馈执行情况。

第四十六条 安保部负责人应迅速到应急指挥部协助指挥,安排人员组织火灾扑救、疏散游客,报告火势情况,监视火势发展,判断火势蔓延趋势,维持秩序,设置警戒线,保障消防车通道顺畅,禁止无关人员进入现场。

工程部负责人视火情采取关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等措施,保证喷淋泵和消火栓泵供水、应急发电机正常运行,并视情况采取其它措施。

餐厅部负责人应立即关闭所有厨房明火,安抚就餐游客,将就餐游客带往安全隔离带。

财务部负责人应组织所属员工收集和妥善保管现金、帐目、重要单据票证等,通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作,做好随时根据指令进行转移的准备。

交通部负责人应迅速集结车辆,随时按要求运送伤员,做好景区贵重物品和资料的转移准备。

第四十七条 火灾扑灭后,相关部门应及时补充器材,恢复备战状态,总结火场救灾经验教训,参加火灾事故的调查处理工作。

第四十八条 火灾后,应安排人员拍摄受影响的区域;整理损失清单,协助保险公司理赔。

第八章 自然灾害

第四十九条 自然灾害,是指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件,包括风暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害。

第一节 极端气候灾害的处置

第五十条 旅游景区获知极端气候灾害发生后,应在第一时间向景区应急指挥部报告,应急总指挥或副总指挥据情况决定启动极端气候灾害应急预案。

第五十一条 工程负责人应立即赶到现场,第一时间将现场情况报告应急指挥部,根据灾情,组织本部门专业人员,携带专用器械、工具抢险救灾;各专业工种要听从指挥,协调一致,按照指令开展救灾工作;排险遇到技术障碍时,向总指挥提出专业部门协助排险的请求,并向到达现场的专业抢险人员介绍情况、协助工作。

安保部负责人应立即组织警卫人员设置警戒区域和疏散区域,对现场加强警戒,防控不安全因素;携带必要器械和抢险工具,协助工程部进行抢险。

医务室负责人应迅速携带医疗急救药品赶赴现场,救护受伤人员,转移遇难人员;根据伤亡情况,向指挥部提出安置伤亡人员的具体建议;协助救援人员的救助工作。

第二节 地震的处置

第五十二条 景区地震应急原则为:长期准备,立足突发;统一指挥,分工负责;快速反应,自救互救。

第五十三条 景区要根据应急情况,制定疏散方案,确定疏散路线和场地,有组织地对游客及工作人员进行避震疏散。当景区所在区域人民政府发布临震警报(包括有感地震和破坏性地震)后,即进入临震应急期,景区应及时组织开展临震应急工作。

第五十四条 景区所在区域及其邻近地区发生地震,震感明显时,应急指挥部应当立即组织开展有感地震应急处置工作,并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令,安排专人做好地震信息的传递和宣传报道,防止谣言传播;安抚受到地震灾害危害的游客,稳定工作人员情绪。

第五十五条 景区所在区域发生破坏性地震时,景区应立即组建抗震指挥部,抗震指挥部应即刻进入指挥一线,启动抗震救灾指挥系统,并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织游客及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害。

第九章 旅游景区设施设备事故

第五十六条 旅游景区设施设施事故,是指景区的设施设备在特殊情况下出现的异常,从而给景区经营管理活动造成不利影响或威胁游客的人身财产安全的各种事件,主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障、索道运行故障和大型游乐设施故障等。

第三节 停水停电及停气的处置

第五十七条 根据各种反馈信息,确认问题是旅游景区以外的因素引发,应安排人员联系设备及水、电、气的供应方,说明景区目前发生的具体情况,详细询问事故的破坏程序和修复时间,并立即向景区突发事件应急指挥部报告。在事故恢复后,应组织人员到相关区域巡查,恢复开启设备,维修损坏设备,落实改进措施。

第五十八条 景区内发生突发性停水、停电、停气等现象,工程部应立即向相关机房通报情况,安排专业人员携带专用工具赶赴现场察看情况;发现机房设备出现了严重故障,工程部应立即向景区应急指挥部报告,启动相关机房应急方案,赶往相关机房现场指挥,要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后,立即返回岗位,随时准备接受相关命令。

第五十九条 对于在短时间内无法解决的故障,景区应安排专人向相关部门求援,并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。

第六十条 工程部负责人安排相应的专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客;前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备等用电;前往事故现场查明原因,留守观察,及时反馈。

安保部负责人重点关注监控、消防等系统运转情况,依照指令,在各出入口及相关区域配备足够的人员;加大巡视密度,做好警戒工作,控制现场,防止发生混乱;发生停水时,从库房或其他场所调集矿泉水,为游客及员工提供必备的生活用水。

采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机的使用,联系购买饮用水及食品等,保障应急处置的需要。

财务部负责人应组织员工收集和保管好现金、帐目、重要单据票证等,通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作,做好人工处理相关服务的准备。

其他各部门负责人应坚守岗位,现场督导,向景区突发事件应急指挥部报告情况,服从统一指挥。

第四节 索道和大型游乐设施运行故障的处置

第六十一条 景区索道或大型游乐设施现场工作人员发现索道或游乐设施出现紧急情况或紧急事件,应在第一时间向现场安全管理人员和本部门负责人报告,并向景区应急指挥部报告,总指挥或副总指挥视情况决定启动相应级别应急预案。

第六十二条 工程部负责人立即赶赴现场组织设备抢修、营救乘客和应急时的设备监测等工作。

安保部负责人应组织人员负责现场警戒、维护秩序、疏通道路、组织人员撤离等工作。

医务室负责人负责组织对营救人员和受伤乘客的现场救治或送往医院治疗。

后勤部负责人负责组织通讯、服务、宣传以及后勤物资供应;与保险公司理赔等工作;负责应急救援时对被困游客进行广播安抚。

第六十三条 售票窗口在第一时间公布故障设备检修暂停开放的信息,口头告知已购票游客真实情况,并办理退票手续。

第六十四条 因自身应急救援能力限制不能短时间内处置故障、恢复运营,应急指挥部可以请求临近景区的索道或游乐设施工程人员给予援助,或者报告当地政府请求启动当地政府应急预案,由当地政府依据有关规定调动征用有关人员、物质、设备、器材、以及占用场地,实施社会救援。

第六十五条 相关部门应密切关注媒体,在事件开始到事件结束后的全过程新闻报道,做好危机公关,以最大努力使媒体尽可能少出负面报道。

第十章 公共卫生事件

第六十六条 公共卫生事件,是指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

第五节 公共卫生事件的处置

第六十七条 公共卫生事件的管理贯彻“积极防范、预防为主”的方针。

景区应当对所属联工开展相关卫生知识的学习、公共卫生事件救助等教育培训;督促员工养成良好的卫生习惯,不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物,提高自我保护意识和自救能力。

景区应积极预防传染病或疑似传染病,做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”。景区员工感染传染病或疑似传染病,应当按照规定程序向有关部门报告;对患者工作过的区域及时进行消毒或采取其他防范措施;感染者痊愈后应当接受严格的检查,经确认无恙后方可上岗。

景区各部门要定期开展卫生清扫,消除鼠害、蚊、蝇、蝉螂等病媒昆虫。采购部严把食品采购关,不购买未经检疫的动物、肉食及制品,对购进的禽畜类生物及制品,要严格验收登记,发现问题立即停止食用。工程部要加强景区空调系统的管理,保持良好的通风换气,定期对电梯、公用电话、交通工具等公共设施和用具进行消毒。

第六十八条 发生突发性公共卫生事件时,景区突发事件应急指挥部应根据事件的性质、危害程序启动应急预案,按照规定的程序向疾控中心、公安机关及上级部门报告。

医务室在接到事件发生报告后,经指挥部授权,了解病情,并将详细情况报告疾控中心,配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作,将疫情控制在最小范围。

第六十九条 对于发生在景区公共区域、餐厅或卫生间等区域的突发公共卫生事件,最先发现的员工应在第一时间报告景区应急指挥部;指挥部立即组织相关人员隔离发病游客,控制现场,防止事态蔓延。

第七十条 安排相关人员陪同景区医护人员询问受到突发事件危害的游客,对其采取必要救治措施,等待疾控中心救援人员到达并配合行动。患有传染病的游客不予配合的,可通知安保部协助或由安保部上报有关部门。

第七十一条 受到突发事件危害的人员进行医疗隔离后,景区应采取保护或消毒措施;对被确诊患有传染病的游客,景区应按照规定的程序对其所使用过的器皿、设施设备等进行消毒;对与之接触过的员工群体,确认易感人员名单,按要求进行隔离观察,确保其他员工和游客的安全。对被确诊为重大传染病病例的病人,景区要根据传染病的传播程序或防疫部门的要求,采取部分或全部封闭措施,并根据封闭范围和在岗人员情况,组成“对客服务组”、“生活保障组”、“后勤供应组”、“安全警卫组”、“义务救护组”,在指挥部的统一领导下,保证景区部分封闭期间的正常运转。

第六节 食物中毒的处置

第七十二条 发现或获知游客或员工出现食物中毒症状,发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程序等基本情况,在第一时间向景区应急指挥机报告,按中毒人数、程序启动应急联络程序,同时向急救中心求援。在现场的景区工作人员应妥善安置中毒者,保护好现场。

第七十三条 应急指挥部总指挥等相关人员,在第一时间前往现场了解情况,按照规定的程序向疾控中心、公安机关及上级部门报告。

第七十四条 应急指挥部应在第一时间安排景区医护人员携带急救药品和器材赶往现场,实施必要的紧急抢救,根据具体情况决定是否需要送往医院抢救,或等待急救中心专业人员处理。

景区应安排食品化验员了解详细情况,找出可疑食品及食品盛放工具,对病人呕吐物等加以封存,对食物取样化验。涉及外籍人员的,按照规定向外事主管部门报告。

第七十五条 安保部应派人做好现场保护工作,协助医务人员抢救中毒者,验明中毒者身份,做好询问记录。对怀疑投毒的,安保部负责人需请示景区应急指挥部向公安机关报告,并视情况决定是否需划定警戒区,及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。

第十一章 意外伤亡事件

第七十六条 意外伤亡事件,是指除凶杀外的所有意外伤亡事件,包括自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或游客伤亡的事件。

第七十七条 发现景区内有人身意外伤亡事件发生,必须在第一时间报告安保部,并保护现场。安保部接到报告后,安保部负责人要立即赶赴现场,记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质,如工伤、疾病、意外事故等。

第七十八条 安保部立即设立警戒线封锁现场,疏散围观人员。对因设备导致的工伤应通知工程部;对发生死亡的,将现场与外界隔离,遮挡尸体并注意观察和记录现场情况,向公安机关报告。对伤员应立即组织抢救,由安保部酌情向伤员了解情况,相关人员负责就近联系医院和急救中心。对明显属于凶杀或死亡原因不明,应按凶杀程序处理。确属意外死亡的,进行拍照,访问目击者和知情人,隔绝围观,遮挡尸体并保护现场。安保部负责报告公安机关并配合勘察,并协助公安部门处理好善后事宜。

第七节 景区交通事故处置

第七十九条 在景区发生交通事故的,现场工作人员应立即向“122”报警,并在第一时间向景区应急指挥部报告;对有人员伤亡的,向“120”或“999”求助。报警时要说清事发地车辆损毁情况、有无人员伤亡等。

第八十条 应急指挥部接报后,应带领相关部门人员赶赴现场,根据交通事故的性质、造成损害的程序启动应急预案。

第八十一条 发生重大交通事故的,景区应急指挥部应迅速组成事故处理特别小组,其主要任务是:负责事故的全面处理;做好与交通管理部门的联络协调;派出救援车辆,协助抢救运送伤者;协助交通管理部门调查事故原因,认定事故性质,核定损失和确定相应责任;了解伤亡人员信息,联系有关亲属,做好接待、安抚、服务工作;及时将情况上报有关部门,执行上级领导有关指示精神;做好善后处理工作。

第八十二条 事故处理,按照规定写出书面报告,报送上级主管部门。

第八节 人群拥挤的处置

第八十三条 景区应建立人群分布预警系统,及早发现景区人群集中数量超出负荷即产生拥挤的不良状态的表征信息,以便采取相应的对策措施。

第八十四条 景区应引入管理信息系统和电子设备,对人员数量和分布进行实施监控,当人员达警戒数量时,进行人员疏散,防止危险的发生。

第八十五条 对发生景区人群事故的,本部门负责人应在第一时间向景区应急指挥部报告。

应急指挥部接报后,应迅速调集车辆等交通工具前往现场,将游客带往最近的紧急避难所,进行人员疏散。

第九节 漂流等水上娱乐活动事故处置

第八十六条 在码头和娱乐工具上配置足够的救生设备,组织游客参加水上活动的,应要求游客穿救生衣或其它救生设备。

第八十七条 景区水上娱乐项目的工作人员必须向游客告知安全使用娱乐设施的方式,讲解安全救助、设施、设备的使用方法,说明安全注意事项和发生意外事故后的应急办法。

开展漂流活动的景区,在易发事故的危险地段必须安排专人负责安全监护,配备相应的救生船只和设备,湖面上的娱乐活动要配备专门的安全巡视人员在岸边进行巡视,根据该水域的实际运营状况在码头上放置数量适当的救生船只;水域面积较大的湖区应安排水上巡逻船只进行安全巡视,所有船只上要配备齐全的救生设备。当发现事故发生时,任何船只应迅速采取救援措施,视情况通知有关救援队伍,迅速开展营救。

第十二章 社会治安事件

第八十八条 社会治安事件,是指影响社会安定和秩序的事件,具体包括恐吓电话及可疑爆炸物,抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件、非法展览或非集会事件、诈骗犯罪事件、散发非法宣传品事件、大型活动或会议突发事件等。

第八十九条 景区应提高员工应对和处置社会治安事件的能力。现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹,并及时向景区报告,按照景区应当指挥部的指令完成各项工作。

第九十条 应急指挥部应全面了解事件发生的情况,决定是否下达排查隐患、向公安机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令后,应在第一时间对本部门各辖区开展排查工作。接到疏散指令的,应及时通知和引导所辖区域的游客疏散到安全区域,做好对游客或本景区游客的安抚工作。

社会治安事件已在景区内造成伤亡的,各部门则应立即组织伤员抢救工作,并启动其他相关处置预案。

第十节 可疑爆炸物的处置

第九十一条 安保部在获知景区内发现有游客遗留的包、纸箱及其他可疑物品后,应在第一时间安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查,设置警戒;严禁触摸、移动可疑爆炸物。

对疑似爆炸物的物品,应在第一时间向景区应急指挥部报告,并要求启动应急联络程序,安排人员封闭现场,疏散现场周边人员,控制相关出入口中,对第一发现人进行了解,做好前期的证据保留工作。

工程部立即关闭现场附近可能引起恶性事故的设备设施,撤走周围的易燃、易爆物品,及时准备必备的设施,做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作,并对景区内重点要害部位进行认真细致的排查。

其他相关部门应听从应急指挥部的调遣。

第十一节 抢劫凶杀枪击绑架等暴力事件的处置

第九十二条 根据违法犯罪行为的具体情况,采取有效措施处置抢劫凶杀枪击绑架等暴力事件。处置暴力事件,应采取有利于控制事态,有利于取证,有利于缩小影响,力求最小限度受损的原则。处置要及时,尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态之中。发现有犯罪倾向的,要及时采取控制或教育的措施,并视情况向主管部门反映,尽量减少暴力事件的发生。

第九十三条 发生暴力事件,景区突发事件应急指挥部应在第一时间了解具体情况,通知电话总机启动应急联络程序,下达指令封闭区域,保护现场,向公安机关报告,疏散现场周边人员等。

第九十四条 安保部应安排人员设置警戒线,控制相关出入口,协助公安部门对第一发现人及时进行问讯记录,做好证据保留工作,调取监视系统中相关的影像资料。对犯罪嫌疑人意图或正在威胁他人生命时,现场的最高管理者要设法稳定情绪,控制事态发展,等待公安人员前来处置。有受伤者的,应向急救中心求援。急救中心专业人员到达前,医务室应携带必备急救药品到指定地点对危急者进行紧急救治。有伤亡人员需送往医院的,应安排人员随同前往,并做好医院就诊的各项记录。

相关部门应调取游客受伤害的资料,上交应急指挥部。总机要确保通迅联络畅通,安保部人员参与转运死伤人员,并对游客遗留在公共区域的财物进行统计和保管。

第十二节 非法展览或非法集会事件的处置

第九十五条 对在景区内正在举行或即将举行非法展览或非法集会的,景区工作人员应在第一时间向安保部报告;对举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变的,景区工作人员应及时报告安保部,并与举办方交涉,要求其暂时停止相关活动。

第九十六条 安保部负责人接到相关报告,应在第一时间安排人员赶赴现场查明情况。在请示景区总经理后,按照相关规定和程序向公安机关报告。

第九十七条 对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会,景区应采取果断措施,及时报告公安机关,防止事态扩大;在处理过程中,要协助公安机关重点关注首要人员和极端人员,注意发现别有用心人员。尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态,要慎重处理,要及时劝阻、疏散围观人员,尽量保护好现场。积极配合公安机关展开调查。

第十三节 散发非法宣传品事件的处置

第九十八条 非法宣传品,是指有危害国家安全和利益,攻击我国社会制度和领导人,危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。

第九十九条 安保部要加强对公共区域的巡视,发现有散发非法宣传品迹象的可疑人,要立即进行制止。各岗位员工在服务时,发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品人员的情况,一要立即制止,二要立即报告。

第一百条 事件发现人要迅速向安保部和应急指挥部报告,报告内容包括:事发地点,宣传品内容、性质,有无可疑人等,及报警人姓名和所在部门。

第一百零一条 安保部接到报警后应在第一时间赶赴现场处理,控制现场,疏散围观群众,防止事态进一步扩大。

第十四节 大型活动或会议突发事件的处置

第一百零二条 举行各类大型活动或会议举行前,安保部应对会场进行安全检查。确保疏散通道畅道,疏散门能够全部开启,并准备好手持扬声器和其他通讯设施、手电等协助疏散用品,确保其能有效使用。

第一百零三条 在活动或会议正式开始前,安保部应向举办方再次了解参加的人数,并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。

第一百零四条 对在活动或会议进行中发生突发事件的,在现场服务的相关工作人员应立即向安保部和应急指挥部报告,在场人员应保持冷静、不要惊慌,服从安保人员指挥,或向公安机关请求支援。发生停电等事故的,还应通知工程部启动停电处置预案。

第一百零五条 在开始播放广播后,各出入口的安保或服务人员应用手持扬声器等设备提示游客携带好贵重物品,防止发生拥挤、推搡、跌倒以及**故,引导游客疏散到安全区域,并安排人员安抚游客。等现场人员全部疏散完毕后,安保部应安排人员对各出入口做好警戒,防止发生趁机哄抢和冒领遗留在现场物品的现象,并对现场遗留的物品进行逐一登记,及时做好发还工作。

第十三章 公关危机事件

第一百零六条 公关危机事件指各种突发性的危害景区声誉的事件。

第一百零七条 景区应建立公关危机事件处置小组,就突发事件的预防、处理和跟踪,全面负责和监控媒体活动。建立“快速”反应检查系统,建立针对内部信息系统和媒体联系的意外事故方案,收集事件事实,填写危机事件表,处理媒体的咨询或媒体的现场采访要求。帮助减少伤害和控制负面传播危险,及时处理和引导媒体的观点,维护景区声誉。

第一百零八条 景区应建立对外言论的纪律。员工不得擅自向媒体提供任何不真实的信息,景区员工接到媒体的电话问询,采访或现场拍摄等要求,应立即转至公共关系部/总经理办公室。公共关系部/总经理办公室将安排景区总经理或景区授权新闻发言人就相应的媒体要求进行回复。新闻发言人或其授权人有权解答记者的问题。如果有记者找到员工,员工应表示自己无权解答,并帮助找到公共关系部/总经理办公室,员工在接记者电话的时候要热情。在发生突发性事件后,景区立即通知上级主管部门,避免发布不一致的信息。

第一百零九条 信息对外发布应在公关危机事件处置小组或者指定的执行机构审定后进行。公共危机事件处置小组领导要起草新闻陈述初稿并提交景区总经理批准。景区公关危机事件处置小组的成员应接受公关危机培训。

第一百一十条 对新闻媒体报道的有关旅游景区不确切的消息或不切题的引述,公共关系部/总经理办公室应立即致电相关新闻媒体,要救其予以核实并及时更正。

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